Jumătate dintre companiile mari nu gestionează eficient relaţia cu clienţii

0 10

Mai mult de jumatate dintre companiile românesti cu peste 100 de clienti nu utilizeaza eficient functionalitatile de gestionare a solicitarilor, ofertelor si comenzilor din partea acestora, desi au implementat solutii IT de management a relatiilor cu clientii, releva un studiu recent efectuat de compania Advantage Software Factory (ASF).

În schimb, peste 90 la suta dintre firme inregistreaza in aceste aplicatii informatii complete despre clienti si pastreaza istoricul interactiunilor cu acestia, mai arata studiul, efectuat in rândul a peste 100 de companii reprezentative, din domeniile financiar-bancar, imobiliare, IT si telecomunicatii.

Potrivit aceleiasi analize, cea mai putin utilizata functionalitate din solutiile CRM (Customer Relationship Management) este fluxul pentru aprobarea ofertelor care deviaza de la standard. Doar noua la suta dintre companiile intervievate utilizeaza un circuit transparent de aprobari a ofertelor personalizate. Se pare ca in cazul celorlalte, ofertele pentru anumiti clienti se realizeaza aproape in secret, in urma unor discutii, de cele mai multe ori informale, intre agentul si directorul de vânzari.

Dezavantajul care rezulta imediat din aceasta practica si din lipsa utilizarii acestei functionalitati este imposibilitatea de a crea un know-how despre ofertele atipice sau personalizate, la nivelul departamentului, implicit monopolizarea acestei experiente doar de catre manageri sau vânzatorii seniori. Practic, se obstructioneaza posibilitatea de procedurizare si standardizare a ofertelor personalizate sau delicate.

Ceva mai mult utilizat, de catre 20 la suta dintre companii, este modulul dedicat managementului campaniilor de marketing, o componenta esentiala pentru departamentele de marketing, care ofera posibilitatea administrarii campaniilor si selectarea din baza de date a clientilor – tinta ce vor fi subiectul campaniilor.
De aici rezulta, spun autorii studiului, campanii de marketing netargetate si, de cele mai multe ori, ineficiente, in care aproape toti clientii primesc aceeasi promotie, desi uneori doar zece la suta dintre ei ar putea fi interesati.

Tot printre functiile importante, dar neexploatate suficient, cu doar 35 la suta dintre utilizatori, este aplicatia din CRM, care sprijina comunicarea inter-departamentala (vânzari – marketing – suport tehnic), cu efect in cresterea gradului de satisfactie si fidelizare a clientilor.
Utilizarea eficienta a acestei functionalitati ar permite, de exemplu, vânzatorilor sa cunoasca in detaliu problemele sau sesizarile clientilor catre departamentul tehnic, fapt ce afecteaza, pozitiv sau negativ, vânzarile ulterioare.

De asemenea, in cazul companiilor care au echipe de vânzari diferite, pe grupe de produse diferite, gestionarea relatiei cu acelasi client ar trebui sa fie transparenta tuturor.
La polul opus, cu o utilizare aproape de 100 la suta, se afla strângerea datelor despre clienti, urmarirea procesului de vânzare (sales pipeline) sau extragerea de diverse rapoarte de vânzari.

“Desi modulele aplicatiilor CRM faciliteaza luarea deciziilor pe o arie mult mai larga, cum ar fi previzionarea vânzarilor in perioada urmatoare, analiza eficientei fortei de vânzare sau gestionarea relatiei cu clientii, companiile românesti inca nu s-au obisnuit sa priveasca CRM-ul ca aplicatie de tip “one-stop-database”, din care isi pot extrage informatii toate nivelurile ierarhice si mai multe departamente.

Agentii de vânzari si suport tehnic inca nu au inteles ca aceasta nu este o forma de monitorizare a activitatilor si rezultatelor de catre seĘ ci o unealta prin care ei insisi isi pot gestiona mai eficient activitatea. Pe de alta parte, nici managerii nu au ajuns inca la stadiul in care sa foloseasca la maximum competentele CRM pentru extragerea acelor date care ajuta la o mai buna analiza a relatiei cu clientii, atât post – vânzare, cât si in mod proactiv”, a declarat Marian Stirbescu, Sales&MK Manager Advantage Software Factory.

Advantage Software Factory este o companie româneasca, infiintata in 2001, care are o experienta de circa cinci ani pe piata româneasca de CRM, compania oferind servicii de consultanta si implementare a solutiei proprii, Anytime CRM.
ASF a dezvoltat pâna in prezent patru linii de afaceri: sistemul de colectare Capone, suita de aplicatii AnytimeCRM, software-ul de raportare NextReports si dezvoltarea de solutii la cererea clientului. Echipa ASF este formata din peste 50 de oameni.

AnytimeCRM este un sistem integrat pentru managementul relatiilor cu clientii, care ajuta departamentele de vânzari si suport sa atraga clienti noi si sa extinda vânzarile la cei existenti, in conditiile scaderii costurilor de operare si oferirii unor servicii de calitate. Printre clientii Anytime se numara ICG, CBRE Eurisko, Century 21, Euroest, KIWI Finance, EOS KSI, Danubius Exim, Business Results sau OTP Bank.

Citește și

Spune ce crezi

Adresa de email nu va fi publicata

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.