Raportul ideal între laudă şi critică

0

Ce metodă este mai eficientă pentru îmbunătăţirea performanţei echipei: utilizarea unui feedback pozitiv şi lauda angajaţilor atunci când fac treabă bună sau comentariile constructive, care să îi ajute atunci când deviază de la cursul firesc? Este o întrebare destul de dificilă. Răspunsul intuitiv, aşa cum s-ar aştepta cei mai mulţi dintre noi, este acela că ambele variante sunt importante. Însă, apare întrebarea-cheie: în ce proporţie?

Cercetarea, realizată de academiciana Emily Heaphy şi consultantul Marcial Losada, a analizat eficienţa a 60 de echipe de leadership, în cadrul unei companii mari de procesare a datelor, explică Jack Zenger şi Joseph Folkman pentru Harvard Business Review.

“Eficienţa” a fost măsurată în funcţie de performanţa financiară, de punctajele obţinute în ceea ce priveşte satisfacerea clientului şi de feedback-ul din partea  membrilor echipei. Potrivit lui Heaphy şi Losada, factorul care a făcut diferenţa cea mai mare între echipele cu cel mai mare succes şi cele care au avut mai puţine reuşite, a fost raportul dintre comentariile pozitive (“Sunt de acord cu asta” sau “Este o idee minunată”) şi comentariile negative (“Nu sunt de acord cu tine”, “Nu ar trebui să luăm în considerare acest lucru”), pe care participanţii le-au făcut unul la adresa celuilalt.

Rata medie pentru echipele cu cea mai mare performanţă a fost de 5,6 (adică, aproximativ şase comentarii pozitive pentru fiecare comentariu negativ). Echipele cu performanţă medie au obţinut o medie de 1,9 (aproape de două ori mai multe comentarii pozitive decât cele negative). Însă, media pentru echipele cu o performanţă redusă, între 0,36 şi 1, a fost de aproximativ trei comentarii negative pentru fiecare afirmaţie pozitivă.

Feedback-ul negativ este greu de evaluat, însă reprezintă o parte esenţială, care completează acest tablou. De ce? În primul rând din cauza abilităţii managerilor de a atrage atenţia unei persoane. În al doilea rând, cu siguranţă, feedback-ul negativ te protejează în faţa sentimentului de automulţumire şi a lipsei de responsabilitate individuală (gândire în grup).

Iar în al treilea rând, propria noastră cercetare  – relatează Zenger şi Folkman – arată că feedback-ul negativ ajută liderii să îşi depăşească punctele slabe serioase. Cuvântul cheie este “serioase”. Am observat în rândul celor peste 50.000 de lideri din baza noastră de date că cei care au primit cele mai multe comentarii negative erau cei care, în termeni absoluţi, şi-au îmbunătăţit cel mai mult abilităţile de conducere. Concret, datele noastre arată că trei-pătrimi din cei care au obţinut cele mai mici punctaje de eficienţă în conducere şi care au făcut un efort pentru a-şi îmbunătăţi rezultatele, au înregistrat o creştere cu 33 de puncte procentuale după un an de zile.

Câţiva colegi au ridicat din sprâncene atunci când am prezentat aceste date, deoarece erau în tabăra celor care propun ca liderii să îşi concentreze atenţia şi să muncească la punctele lor forte.

Cum putem împăca aceste perspective aparent contrare?

Este adevărat că oamenii care obţin cel mai mult feedback negativ au şi cel mai mult “spaţiu de creştere”. Însă, în mod clar, aceste beneficii vin însoţite de nişte costuri serioase.

Feedback-ul negativ este important atunci când te îndrepţi spre o prăpastie, astfel încât să te avertizeze să faci schimbarea necesară la momentul potrivit. Dar, chiar şi criticile cel mai bine intenţionate pot rupe relaţiile şi pot submina încrederea în sine şi iniţiativa.

Doar feedback-ul pozitiv poate motiva oamenii să continue să facă ceea ce fac foarte bine şi să o facă cu şi mai multă vigoare, determinare şi creativitate. Poate de aceea am aflat în urma analizei liderilor din baza de date, care nu au niciun punct slab important, că feedback-ul pozitiv este ceea ce îi motivează să îşi continue procesul de îmbunătăţire a performanţei.

De fapt, pentru cei din baza noastră de date, care au început de la o valoare medie (dar încă se află sub percentila 80), feedback-ul pozitiv funcţionează la fel ca cel negativ. Dacă se concentrează asupra punctelor lor forte, atunci 62% din liderii care fac parte din acest grup îşi îmbunătăţesc performanţele cu 24% (trec de la percentila 55 la percentila 79).

Câştigurile absolute nu sunt la fel de impresionante ca cele întâlnite la liderii aflaţi într-o poziţie riscantă, deoarece aceştia au început deja de la un nivel destul de avansat. Însă, beneficiile pentru organizaţie ale transformării liderilor medii în lideri buni sunt mult mai mari, deoarece îi aşează pe drumul spre transformarea în lideri excepţionali, de care fiecare organizaţie are nevoie cu disperare.

Ca o paranteză interesantă, este demn de menţionat faptul că cercetarea lui Heaphy şi a lui Losada este reflectată într-un mod straniu şi în analiza lui John Gottman privind probabilitatea cuplurilor căsătorite de a divorţa sau de a rămâne căsătoriţi. Încă o dată, cea mai bună determinare este raportul dintre comentarii pozitive şi cele negative pe care partenerii şi le fac unul la adresa celuilalt. Iar rata optimă este incredibil de asemănătoare: cinci comentarii pozitive la fiecare comentariu negativ. (În cazul celor care au divorţat, raportul a fost de 0,77 la 1, adică undeva în jurul a trei comentarii pozitive pentru fiecare patru comentarii negative)

În mod evident, în muncă şi în viaţă, atât feedback-ul pozitiv, cât şi cel negativ îşi au locul şi momentul lor. Dacă un comportament nepotrivit trebuie oprit, sau dacă cineva nu reuşeşte să facă ceva ce ar trebui să facă, acesta este momentul pentru un feedback negativ. Dar, elementul principal este acela de a păstra punctul de vedere opus la un nivel raţional, obiectiv şi calm, şi, mai presus de toate, nu trebuie să te implici în niciun tip de atac personal (sub pretextul de a face un comentariu “constructiv”).

Noi considerăm că toţi liderii ar trebui să fie conştienţi de raportul dintre comentariile pozitive şi cele negative, realizate în timpul întâlnirilor cu membrii echipelor lor, şi trebuie să facă eforturi pentru a se apropia de proporţia ideală de 5,6 la 1.

loading...
Citește și

Spune ce crezi

Adresa de email nu va fi publicata

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.