Companiile ar trebui să preia apelul telefonic de la client în mai puţin de 3 minute

Peste două treimi dintre consumatori consideră că timpul de așteptare în care un agent de servicii clienți ar trebui să preia un apel telefonic este de sub 3 minute, iar răspunsul la solicitare să fie transmis în minimum 10 minute, arată rezultatele sondajului anual Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence, furnizor global de soluții software și servicii.

Potrivit cercetării, aproximativ jumătate dintre repondenți sunt de părere că răspunsul la o solicitare ar trebui să vină în 10 minute și cel mult 24 de ore în cazul în care solicitarea a fost trimisă prin e-mail sau utilizând un canal social media, precum Facebook sau Twitter.

Totodată, 69% dintre consumatori consideră că timpul de așteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienți să preia un apel telefonic este de sub trei minute.

‘În general, ‘un răspuns în timp util’ și ‘un agent bine pregătit’ au fost aspectele apreciate de cei mai mulți ca fiind importante într-o interacțiune cu reprezentanții serviciului pentru clienți, ceea ce demonstrează că pentru consumatori nu contează doar calitatea interacțiunii cu un agent al centrului de contact, ci și viteza cu care acesta reacționează. Prin urmare, un răspuns rapid poate face diferența între păstrarea sau pierderea unui client’, se notează în concluziile realizatorilor studiului.

În plus, aproape două treimi (64%) dintre consumatori au indicat faptul că au utilizat sau sunt dispuși să utilizeze social media, în special Facebook, pentru a interacționa cu o companie.

Tot în ceea ce privește economia de timp, faptul că nu sunt nevoiți să repete informațiile atunci când sunt transferați este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie îl poate oferi în timpul interacțiunii cu clienții.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de servicii și soluții software, dezvoltate pentru uhn portofoliu de peste 6.000 de clienți din întreaga lume. Compania se află în top 500 furnizori de software și servicii globale conform revistei Software Magazine 2013 și a primit, în ultimii cinci ani consecutivi, titlul de Compania Anului în America de Nord în domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan. (Agenţia Naţională de Presă AGERPRES)

Loading...

Citește și
loading...

Spune ce crezi

Adresa de email nu va fi publicata

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.