Reputația este totul. Mai ales azi, în era digitală, când reputațiile, atât de greu construite, pot fi distruse în doar câteva minute. De aceea, specialiștii SpatiulConstruit.ro au adunat în acest material cele mai importante sfaturi privind renumele unui brand, spre a vă ajuta să vă gestionați mai bine și, de ce nu, să vă îmbunătățiți reputația online.
De ce este reputația mărcii (a brandului) atât de importantă pentru o companie?
Reputația este energia care alimentează dezvoltarea afacerii. O imagine bine construită atrage clienții și își eclipsează concurenții. Dar oare cum vă puteți asigura că afacerea dumneavoastră primește atenția cuvenită în oceanul de informații online în care ne mișcăm zi de zi? Totul începe cu primul pas de marketing: conștientizarea! Este momentul în care potențialii clienți află pentru prima dată despre compania dumneavoastră și oferta sa. Iar acest proces de conștientizare poate fi declanșat de poziția companiei dumneavoastră pe piață, de recenziile clienților, de politicile dumneavoastră de responsabilitate socială sau de alte elemente. Pe o piață extrem de competitivă, cum este cea actuală, prima interacțiune contează. Pe baza acestor momente prețioase, clientul decide dacă și cum își continuă interacțiunea cu compania dumneavoastră.
Dar nu doar afacerile B2C sunt influențate de imaginea mărcii. Aceasta este esențială și în relația cu clienții corporativi, de aceea și companiile B2B trebuie trebuie să acorde atenție modului în care își gestionează reputația brandului. Recenziile proaste sau informațiile incomplete pot conta și aici, afectând succesul global al companiei. Un bun renume nu vine de la sine niciodată, acesta se construiește, cu o strategie solidă și multă muncă.
Ce canale poate folosi o companie pentru gestionarea reputației online?
Mediul online oferă astăzi multiple instrumente de coagulare a unei reputații. Iată care sunt principalele posibilități :
Rețelele de socializare. Sunt intens utilizate (chiar dacă unele companii nu permit accesarea acestora la locul de muncă) și au o influență majoră asupra modului în care oamenii percep lumea. De aceea, crearea unei voci și a unei imagini distinctive pentru compania dumneavoastră în acest mediu reprezintă un element esențial de consolidare a notorietății și de creștere a gradului de conștientizare. În plus, acestea oferă instrumente de monitorizare ce vă pot ajuta în urmărirea eficacității eforturilor de promovare și în mai buna cunoaștere a profilului și a comportamentului clienților dumneavoastră.
Website-ul propriu. Un website optimizat este cheia care vă asigură traficul pe care vi-l doriți și de care aveți nevoie. Bineînțeles, optimizarea și poziționarea website-ului se vor face având în vedere domeniul de activitate (o companie de proiectare de arhitectură nu va investi în promovarea pe nișa de vânzări de pantofi), iar toată strategia SEO și cloud-ul de cuvinte cheie țintite vor urmări să susțină activitatea specifică a companiei și profilarea distinctivă a brandului, pe domeniul său, în topul preferințelor utilizatorilor.
Conținut de informare. Colaborarea cu alte mărci sau cu diverși parteneri de comunicare vă poate îmbunătăți reputația, sporind, prin simpatie, gradul de încredere al clienților. Vă recomandăm însă, înainte de orice, să verificați reputația online a celor cu care vă asociați.
Recenziile clienților. Recenziile autentice creează încredere, ceea ce duce la vânzări. Peste 92% dintre cumpărători spun că recenziile de încredere reprezintă un factor determinant în decizia de achiziție. Iar reacția rapidă a companiei la diversele recenzii, fie că sunt pozitive, fie că sunt negative, demonstrează responsabilitate și interes din partea brandului față de opinia și satisfacția clienților. Iar acest lucru este întotdeauna apreciat.
Canale de comunicare specializate. Afacerile sunt o lume care se mișcă continuu, cu viteză, iar în această lume toți doresc rezultate. Și doresc să le obțină rapid. Canalele de comunicare dedicate (cum este, de pildă, portalul SpatiulConstruit.ro pentru domeniul construcțiilor) sunt printre cele mai eficiente deoarece formează o punte de legatură directă între un brand și o audiență bine definită, relevantă și competentă. De aceea, aceste canale specializate reprezintă un pilon indispensabil în orice strategie online.
Provocările pe care le ridică managementul reputației online
Multe companii admit că gestionarea reputației online este un soi de călcâi al lui Ahile. Consumă timp, necesită efort și implică multe ipoteze. De aceea, în loc să-și asume singuri această sarcină, mulți manageri optează pentru instrumente software automatizate sau angajează agenții de media digitale. Însă, indiferent de soluția pe care o aplicați, este esențial să aveți o monitorizare eficientă, să reușiți să realizați cercetări de piață aprofundate și să vă asigurați o activitate optimă pe rețelele sociale, pentru PR, generare de conținut, colectare de date despre prospecți și altele asemenea.
Iată care sunt cele mai importante 7 sfaturi pentru managementul reputației mărcii:
Creați conținut de calitate! A intra online și a spune lumii că existați nu este suficient. Pentru a vă face remarcat și a implica clienții, trebuie să oferiți conținut valoros, în concordanță cu nevoile specifice ale consumatorilor. Câteva idei:
– împărtășiți-vă expertiza, faceți recomandări;
– distribuiți noutăți despre serviciile și produsele pe care le oferiți;
– comunicați periodic în mediile dedicate industriei (canale specializate din același domeniu de activitate);
Este esențial să reușiți să faceți astfel încât conținutul să reprezinte vocea companiei și să funcționeze alături de o strategie de comunicare clară, după un plan ce urmărește în mod onest să ofere informații utile și ajutor clienților.
Stabiliți o prezență activă pe rețelele de socializare. Website-ul propriu nu mai este de mult suficient pentru agregarea unei reputații online. Deoarece oamenii petrec enorm de mult timp pe platformele de socializare, acestea capătă o greutate din ce în ce mai mare în procesul de construire a notorietății unui brand. În plus, multiplele aplicații software disponibile pot monitoriza activitatea pe diverse cuvinte cheie (pe Twitter, Facebook, Instagram, Reddit, YouTube și alte rețele sociale), oferind astfel instrumente utile ce cresc eficiența eforturilor de întreținere a imaginii mărcii. Dar acesta este doar începutul. Este important să lucrați în permanență la îmbunătățirea strategiei de social media, urmărind armonizarea acesteia cu planul general de comunicare al companiei și maximizarea impactului.
Monitorizați ce se vorbește despre compania dumneavoastră. Feedbackul este esențial. A ști ce spun clienții (efectivi și potențiali) despre marcă se află în centrul strategiei de gestionare a reputației, iar astăzi acest lucru este ușor de realizat. Este indicatorul central care vă arată dacă demersurile de marketing și comunicare își ating țintele sau dacă dialogul prezumat este în fond unul fals, care generează decalaje între ceea ce doriți să transmiteți și ceea ce clienții aud și înțeleg de fapt. Din fericire, nu (mai) este nevoie să citiți și să parcurgeți noiane de recenzii pentru a finaliza această sarcină: instrumentele și automatizarile existente astăzi sunt de mare ajutor.
Construiți-vă un website de încrede, cu autoritate. Timpul și eforturile investite în aceste dezvoltări au ca beneficiu creșterea numărului de clienți. Atât persoanele fizice cât și persoanele juridice caută întotdeauna furnizori de încredere, iar primul loc pe care îl vizitează pentru a se asigura de credibilitatea unei companiei este tocmai website-ul acesteia. Crearea unui website cu bună valoare de reprezentare implică următoarele aspecte:
– design atractiv: o imagine învechită îi poate îndepărta pe clienți;
– conținut: trebuie să fie relevant și util pentru clienții dumneavoastră. Adăugați feedback de la cumpărători anteriori, referințe, studii de caz, descrieri detaliate ale produselor și informații consistente de la experții companiei, pentru a arăta publicului ce reprezintă compania și brandul dumneavoastră.
– funcționalitate: site-ul ar trebui să fie intuitiv și ar trebui să funcționeze fără probleme, simplu și rapid. Nimeni nu vă așteaptă să remediați erori și să îndreptați disfuncționalități.
– securitate: vizitatorii dumneavoastră trebuie să aibă încredere că pot interacționa în siguranță cu site-ul dumneavoastră, fie că e vorba de simplă navigare, fie că e vorba de schimb de date. Respectarea standardelor de securitate online este extremă de importantă.
– backlinkuri de calitate: sunt esențiale pentru orice strategie SEO. Construirea unei rețele de backlink-uri organice de calitate vă poate crește semnificativ relevanța și reputația în mediul online, așa cum referințele nepotrivite vă pot influența negativ website-ul. Aflați mai multe despre acest subiect din materialul pe care l-am scris aici Backlink-uri bune versus backlink-uri proaste. Importanța lor pentru succesul unui site.
Interacționați semnificativ cu clienții și partenerii. Prezența online nu înseamnă doar postarea de conținut și reclame. Aprecierile clienților și satisfacția lor manifestă joacă un rol major în construirea reputației. Comunicarea nu mai este o stradă cu sens unic. Puteți stabili o comunicare bidirecțională cu clienții, implicându-i în conversații pe rețelele sociale, încurajându-i să-și împărtășească opiniile și experiențele, participând la interviuri pentru a le înțelege mai bine experiența în relația cu produsele și serviciile dumneavoastră. La urma urmei, cum putem să creștem reputația mărcii dacă nu cunoaștem așteptările clienților? Interacționând cu aceștia, puteți afla mai multe despre cerințele lor, puteți stabili o abordare mai personalizată a serviciilor post vanzare, sau puteți descoperi situații tehnice și nevoi specifice.
Valorificați puterea recenziilor. Nu subestimați niciodată puterea unei recenzii bune sau prejudiciul pe care vi-l aduce una rea. Potrivit celor mai recente studii, utilizatorii tind să aibă mult mai multă încredere în recenziile online și în recomandări decât în reclame sau alte resurse. De aceea, opiniile exprimate despre o marcă sau un produs reprezintă o prioritate de top pentru afacere. Utilizarea instrumentelor de monitorizare ce adună răspunsurile utilizatorilor din toate sursele într-un singur hub poate automatiza acest proces, punând în valoare magia recenziilor.
Gestionați crizele înainte să apară. Poate vă întrebați: cum să rezolv o criză ce nu a avut loc încă? Secretul este acela de a fi mereu pregătit. Problemele acumulate, feedback-ul slab sau un dezastru neașteptat pot lovi în orice moment. Fiți mereu înaintea jocului, anticipând soluții la eventualele probleme și construind mecanisme de protecție a mărcii. Pentru aceasta, aveți în vedere să:
– stabiliți echipa responsabilă de gestionarea crizelor (aceasta ar trebui să includă pe cei care se ocupă în mod curent de reputația afacerii);
– alegeți un lider de echipă care înțelege bine situația și care poate acționa cu calm și cu metodă;
– determinați punctele slabe care au generat situația de criză și elaborați planul de remediere. Dacă e vorba de o criză potențială, care încă nu a avut loc, creați mecanisme de prevenție și neutralizare a riscurilor;
– monitorizați permanent canalele de comunicare. În mediul online, totul circulă rapid și orice situație periculoasă se poate propaga fulgerător, chiar înainte să vă dați seama. Fiți mereu pregătit pentru a opri răspândirea problemelor;
– identificați scenariile de criză posibile și faceți planuri de acțiune și pentru situațiile în care ceva nu merge cum trebuie
O reputație adecvată oferă companiei remarcabile oportunități de dezvoltare și vă asigură recunoașterea în industria în care activați. Astfel, puteți interacționa mai ușor cu clienții și puteți decoperi noi modalități de a îmbunătăți produsele și serviciile, de a diversifica oferta și de a crește nivelul de activitate.
Dar gestionarea reputației nu este ușoară. Aveți nevoie de ajutorul specializat al unei echipe cu adevărat implicate, de tehnologie, de timp, de energie, de investiții. Dar merită tot efortul dumneavoastră!
Dacă v-a plăcut acest material, puteți găsi mai multe sfaturi și recomandări din partea SpatiulConstruit.ro chiar aici: cea mai mare provocare SEO in 2022 / Strategii de promovare in industria de constructii / Standarde de referinta despre costurile de conversie, și multe multe alte resurse utile.
