Terapeuții britanici au criticat expansiunea rapidă a BetterHelp în Marea Britanie, avertizând că procesele sale de recrutare, structura salarială și lipsa personalului de sprijin din Marea Britanie riscă să compromită siguranța clienților.
BetterHelp, deținută de Teladoc Health, cotată la bursă în SUA cu 4 miliarde de dolari, este una dintre mai multe companii digitale de sănătate mintală care au crescut în popularitate în ultimii ani, determinată de cererea mai mare de terapie virtuală în timpul pandemiei.
În ultimul an, platforma cu sediul în SUA a cheltuit foarte mult pentru podcast și publicitate TikTok în Marea Britanie, cu anunțuri care spun că a recrutat „peste 1.000 de terapeuți” deja în țară.
Dar în timp ce BetterHelp promite pe site-ul său accesul „accesibil” și „convenabil” la „profesioniști licențiați și acreditați”, acest lucru este înșelător în Marea Britanie, unde terapeuții nu au licențe, spre deosebire de omologii lor americani.
Patru consilieri britanici care au vorbit cu Financial Times despre rolurile lor la BetterHelp au declarat, de asemenea, că nu sunt acreditați la un organism de membri din Marea Britanie, un proces lung și voluntar care nu reprezintă o barieră pentru practică.
Acest lucru a reflectat o lipsă mai largă de înțelegere a pieței britanice, au spus terapeuții. „Este ca și cum ar fi luat modelul american și l-au răspândit în întreaga lume fără să se deranjeze să afle despre locul în care practică”, a spus unul dintre ei.
BetterHelp a declarat inițial pentru FT că terapeuții săi din Marea Britanie „trebuie să fie acreditați de” organizațiile membre. Acreditarea cu Asociația Britanică pentru Consiliere și Psihoterapie necesită 450 de ore de lucru cu clienții și de evaluare.
Întrebat despre consilierii neacreditați pe care i-a recrutat, BetterHelp a declarat ulterior că aceștia trebuie pur și simplu să fie „înregistrați” la BACP sau la alte organisme – un proces mai scurt care necesită absolvirea unui curs acreditat de BACP.
Fondată în 2013, BetterHelp a fost achiziționată în 2015 pentru 3,5 milioane de dolari de către Teladoc, care deține mai multe mărci de tehnologie medicală. Creșterea BetterHelp a crescut brusc în timpul pandemiei, iar în 2022 veniturile au crescut cu 41% până la 1 miliard de dolari, reprezentând aproape jumătate din veniturile totale ale Teladoc, cu peste 400.000 de membri plătitori.
Creșterea a venit cu controverse. Luna trecută, Comisia Federală pentru Comerț din SUA a ordonat BetterHelp să plătească 7,8 milioane de dolari într-un acord, spunând că a împărtășit informațiile de sănătate ale mai mult de 7 milioane de clienți cu companii de social media, inclusiv Facebook și Snapchat.
În Marea Britanie, extinderea BetterHelp vine într-un moment în care cererea de terapie este în creștere, dar serviciile de sănătate mintală ale NHS sunt din ce în ce mai solicitate.
Șapte consilieri britanici care au vorbit cu FT și-au exprimat îngrijorarea cu privire la campania de recrutare a BetterHelp, în cadrul căreia terapeuților li s-au oferit bonusuri de angajare de până la 1.000 de dolari.
După ce au trimis documentația și informații despre experiența lor profesională, noii recruți au o convorbire informală cu un angajat din SUA.
„Tot ceea ce am spus a fost „super grozav” și nu părea a fi un interviu profesional sub nicio formă”, a declarat un terapeut.
Terapeuții nu au fost întrebați despre scenarii de salvgardare, spre deosebire de alte procese de recrutare pentru roluri similare, și, odată ce au început să vadă clienți, nu au avut acces la personalul de sprijin din Marea Britanie.
„Nu a existat nicio rigoare și nicio procedură solidă pentru a mă asigura că sunt un consilier sigur”, a declarat Sally Jenkins, un terapeut înregistrat la BACP cu sediul în Swansea, care s-a alăturat platformei în august 2022. „Nu există un supraveghetor sau un șef. Nu există nimeni pe care să suni”, a adăugat ea.
BetterHelp a declarat că „procesul său de îmbarcare a terapeuților este extrem de robust”, doar 25% dintre solicitanți fiind aprobați.
Un anunț de recrutare BetterHelp le spune consilierilor din Marea Britanie că pot câștiga până la 100.000 de lire sterline pe an prin intermediul platformei, dar toți cei nouă terapeuți care au vorbit cu FT au constatat că plata a fost mai mică decât suma pe care au cerut-o în practica privată.
Lucrând într-un „model de gig-economie”, terapeuții de pe platformă au declarat că au câștigat un tarif de bază de 30 de dolari pe oră pentru primele cinci ore, 35 de dolari pentru următoarele cinci și că salariul crește progresiv pentru fiecare cinci ore suplimentare lucrate.
Aceștia nu câștigă plata unei sesiuni complete dacă clienții nu se prezintă sau dacă tehnologia nu funcționează. Deoarece plățile terapeuților sunt structurate în dolari, salariul fluctuează, de asemenea, în funcție de ratele de schimb. BetterHelp a declarat că „îi compensează pe terapeuți pentru programările repetate ale clienților ratate”.
„Structura lor de plată este foarte lipsită de etică”, a declarat Andrew Flynn, un consilier cu sediul în Hartlepool, care s-a alăturat BetterHelp în septembrie 2022.
Clienții britanici abonați plătesc între 40 și 70 de lire sterline pe săptămână – o rată similară cu cea a cabinetului privat al lui Flynn, Talking Spaces, care percepe 60 de lire sterline pe sesiune. Dar, deoarece sesiunile BetterHelp durează 45 de minute, el a primit în jur de 18 lire sterline pe client, la un tarif de 30 de dolari pe oră.
Sistemul a încurajat „epuizarea”, a spus Flynn. La câteva săptămâni după ce s-a alăturat, lucra la șase ședințe pe zi, dar în curând a început să se simtă copleșit și și-a redus orele. „Ai putea obține (100.000 de lire sterline pe an) dacă ai făcut 45 de ore pe săptămână. Sincer, cred că ai muri”, a adăugat el.
BACP a sfătuit anterior ca terapeuții să evite mai mult de 20 de ore de contact cu clienții într-o săptămână de 37,5 ore, dar a eliminat aceste orientări în 2017 pentru a distinge între tensiunile diferitelor tipuri de terapie, a declarat Caroline Jesper, șefa standardelor profesionale ale organismului.
„Depinde de terapeutul individual să facă o judecată etică”, a spus Jesper. „Este destul de evident că (40 de clienți pe săptămână) ar fi un volum de lucru prea mare pentru ca cineva să se descurce.” BetterHelp nu a răspuns la întrebările privind structura sa de plată.
Un terapeut a declarat că i-a plăcut varietatea oferită de BetterHelp, deoarece „baza de clienți provine dintr-o varietate mai mare de profesii” față de munca sa obișnuită. El a lucrat 35 de ore pe săptămână pe platformă, „suficient pentru a obține o remunerație adecvată”.
Deoarece BetterHelp pune în legătură consilierii cu clienții, este, de asemenea, simplu pentru terapeuții nou calificați să obțină un loc de muncă. Toți terapeuții care au vorbit cu FT au constatat că BetterHelp era flexibilă cu celelalte roluri ale lor.
În timp ce platforma este simplu de accesat pentru utilizatorii care caută terapie, șase consilieri au spus că BetterHelp a fost slab configurat pentru cazuri grave și urgențe.
„Dacă am un client care se sinucide, nu pot ajunge la client decât prin intermediul platformei”, a spus Flynn. „Nu este etic pentru mine să nu am (automat) datele de contact de urgență ale clientului”.
Terapeuții britanici pot lucra, de asemenea, cu clienți internaționali. Jenkins a găsit această oportunitate „fascinantă”, dar a adăugat: „Aș încerca să obțin numărul de telefon al medicului de familie al cuiva, dar ce mă fac dacă nu vorbesc limba?”, reluând o îngrijorare exprimată de mai mulți terapeuți.
BetterHelp a declarat că are un „forum comunitar de susținere în care noi (precum și terapeuții veterani) oferim sfaturi și educație”. Ca răspuns la preocupările lui Flynn, BetterHelp a declarat că a furnizat datele de contact ale clienților „în caz de urgență”, care pot fi solicitate prin intermediul platformei. Echipa sa de operațiuni clinice răspunde la solicitări în termen de două zile lucrătoare în majoritatea cazurilor, a adăugat aceasta.
Dezamăgiți de salariul mic al platformei și de problemele de protecție percepute, șapte terapeuți și-au redus orele de lucru la o mână de clienți, și-au lăsat conturile să rămână inactive sau au părăsit complet platforma.
„Este un fel de a domina tot ceea ce vedeți, dar nu este cu adevărat un „ajutor mai bun” pe care îl primesc oamenii”, a spus Flynn. „Ce oferă ei care este mai bun?”
Sursa – www.ft.com