Fintech-urile se confruntă cu probleme în ceea ce privește serviciile pentru clienți

La începutul anului 2023, John a început să primească apeluri în legătură cu facturi neplătite de la contacte de afaceri de lungă durată. Afacerea era în regulă, spune el. Problema a fost banca sa, Revolut, care i-a înghețat contul fără notificare.

„Am fost îngrozit”, spune el despre reacția sa atunci când și-a verificat conturile cu cea mai importantă fintech din Europa și a constatat că niciunul dintre debitele sale directe din decembrie nu fusese plătit.

„Am sunat la oameni, spunând că îmi pare foarte rău”, spune John, fără numele său real, deoarece a cerut FT să nu-i dezvăluie identitatea. „A trebuit să fac asta de zeci de ori …Bunicul meu avea această afacere. Sunt oameni care fac afaceri cu noi de pe vremea lui și care nu vor mai face afaceri cu noi”.

După mai multe sesiuni fără rezultat cu serviciul de mesagerie al Revolut, John spune că încă nu știe de ce grupul exclusiv online i-a înghețat contul și i-a refuzat accesul la soldurile care au crescut la peste 1 milion de euro, deoarece banii au fost plătiți, dar au fost blocați să iasă.

„Nu am reușit să găsim o ființă umană”, spune omul de afaceri stabilit în Irlanda. El nu crede că a încălcat vreo regulă de combatere a spălării banilor, conform căreia băncile pot suspenda conturile fără a da motive. Fluxurile din contul său au fost în conformitate cu ceea ce a sfătuit Revolut să se aștepte, spune el.

Contul a fost în cele din urmă deblocat. Revolut spune că, de obicei, îngheață conturile dacă solicitările de informații sunt ignorate și că întotdeauna ar da mai întâi avertismente. După o analiză internă, Revolut a constatat că experiența sa „nu a fost atât de ușoară și pozitivă pe cât ne propunem să oferim” și i-a oferit o compensație de 75 de lire sterline. John a părăsit Revolut.

El este departe de a fi singurul dezamăgit de una dintre cele mai noi frontiere ale finanțelor, în care fintech-urile oferă servicii exclusiv online în toate domeniile, de la plăți, conversie valutară, împrumuturi, investiții, cripto și, în cazul Revolut, închiriere de hoteluri și case de vacanță.

Experiența lui John arată, de asemenea, că problemele care apar în primele etape ale vieții unei companii digitale nu dispar neapărat pe măsură ce afacerea se dezvoltă, chiar și atunci când acestea se transformă în bănci licențiate cu drepturi depline, așa cum a făcut Revolut în zona euro în 2019 și cum speră acum să facă în Marea Britanie.

Plângerile cresc pe măsură ce afacerea se dezvoltă

Creșterea bruscă a firmelor de plăți online și a băncilor exclusiv digitale a adus consumatorilor mai multe opțiuni, tehnologie rapidă și costuri mai mici.

Dar avansul lor a fost însoțit de plângeri tot mai multe în Marea Britanie și în UE, deoarece utilizatorii sunt loviți de incidente zilnice și de escroci financiari. Problemele, spun clienții nemulțumiți, sunt exacerbate de serviciile de relații cu clienții și de protecția incompletă a consumatorilor, care acoperă companiile licențiate ca așa-numiți furnizori de monedă electronică, spre deosebire de bănci.

În Regatul Unit, aceste firme de monedă electronică, în număr de 291, au obligația generală de a trata bine clienții și sunt obligate să respecte normele privind protejarea fondurilor clienților și funcționarea prudentă. Însă nu fac obiectul reglementărilor specifice care guvernează băncile în ceea ce privește aspecte precum păstrarea înregistrărilor, externalizarea și gestionarea riscurilor.

Firmele de plăți nu fac parte din sistemul de compensare a serviciilor financiare din Regatul Unit, astfel încât, dacă se prăbușesc, clienții nu sunt salvați automat. Clienții firmelor de monedă electronică pot, de asemenea, să o ducă mai rău dacă sunt păcăliți să trimită bani escrocilor, o infracțiune în creștere rapidă cunoscută sub numele de fraudă de plată push autorizată. Aceste firme nu s-au alăturat marilor bănci într-un acord voluntar de „nevinovăție”, pentru a spori rambursarea clienților înșelați.

Autoritatea de Conduită Financiară, autoritatea de reglementare a City, a devenit din ce în ce mai îngrijorată, avertizând luna trecută că va închide companiile de plăți dacă acestea nu rezolvă problemele care generează un „risc inacceptabil de prejudicii” pentru clienți.

Plângerile legate de problemele legate de banii electronici se înmulțesc. Ombudsmanul pentru servicii financiare din Marea Britanie a gestionat aproape 10.000 de astfel de reclamații în ultimii doi ani, de aproape patru ori mai multe decât în 2019 și 2020 combinate. Acestea includ plângeri împotriva băncilor tradiționale, a băncilor digitale și a altor bănci care oferă servicii de monedă electronică, precum și a firmelor specializate în monedă electronică.

Ombudsmanul a susținut, în general, o proporție mai mare de reclamații privind banii electronici decât rata sa medie în ultimii ani, sugerând că există mai multe nemulțumiri legitime decât în cazul altor produse.

O poveste similară se desfășoară în Irlanda, unde Revolut a avertizat în februarie clienții să fie atenți la escrocheriile de phishing după o creștere a numărului de atacuri, iar ombudsmanul irlandez se pare că se ocupă de un salt al plângerilor, deși nu a publicat detalii.

În Marea Britanie, Revolut, cu 6 milioane de clienți, este cea mai mare țintă a litigiilor cu clienții. În 2022, numărul de 1 930 de plângeri FOS ale Revolut a fost de aproape cinci ori mai mare decât al celei de-a doua firme de monedă electronică cu cele mai multe plângeri, Wise, care a avut 409.

Companiile de monedă electronică susțin că numărul în creștere al plângerilor reflectă pur și simplu creșterea rapidă a sectorului. Revolut spune că plângerile sale din 2021 și 2022 la 1.000 de clienți au fost „comparabile” cu ratele de plângere la banca digitală Starling, care au fost cu 7% mai mici decât cele ale Revolut în 2021 și cu 6% mai mici anul trecut. „Numărul de plângeri a crescut proporțional cu creșterea noastră”.

Directorul de operațiuni al Revolut, Carlos Santovena, adaugă: „Majoritatea covârșitoare a clienților noștri iubesc produsele noastre și sunt mulțumiți de serviciile pe care le oferim.”

De ce se plâng clienții?

Cercetările FT privind reclamațiile clienților evidențiază teme comune.

Blocaje. La fel ca John, mulți reclamanți spun că au fost blocați în mod inexplicabil din conturi, lucru pe care firmele îl fac de obicei atunci când sunt îngrijorate de fraudă sau spălare de bani. La fel ca în cazul băncilor, legea impune companiilor care dețin conturi să acționeze prompt, în caz contrar riscând sancțiuni.

Jose Cabrita Viera, un consultant IT cu sediul în Marea Britanie, a constatat că Wise i-a blocat încercarea din septembrie anul trecut de a trimite 50 de dolari în contul bancar din SUA al mătușii sale din Venezuela.

„Pentru o sumă atât de mică, în loc să se întoarcă și să spună că nu putem face acel transfer, au spus că vom bloca acel transfer bancar și vă vom dezactiva contul”, a declarat Viera, care a simțit că a fost tratat ca un infractor.

Wise a avut nevoie de aproape două luni pentru a-i trimite cele aproximativ 300 de lire sterline din soldul final al lui Viera, făcând acest lucru la scurt timp după ce acesta s-a plâns Ombudsmanului. Wise a declarat pentru FT că nu susține plățile către Venezuela și își propune să returneze banii clienților dezactivați în termen de 10 zile.

În februarie, FCA a identificat blocările ca fiind o problemă la nivelul întregii industrii, cerând firmelor de plăți fără nume pentru înghețarea unui „număr disproporționat de conturi, pentru prea mult timp și fără explicații adecvate” și ordonându-le să facă mai bine.

Revolut spune că s-a îmbunătățit, reducând numărul celor care nu au acces la conturile lor cu peste două treimi în ultimele șase luni și permițând majorității clienților să „desfășoare activități limitate în cadrul aplicației chiar și atunci când există restricții”.

Fraudă. Clienții se plâng adesea atunci când cad victime ale fraudatorilor din cauza propriilor greșeli – susținând că firmele de plată nu fac suficient pentru a-i proteja sau pentru a remedia situația.

Luați exemplul lui Ryan Heath, un lucrător în domeniul tehnologiei și utilizator al Revolut. În ianuarie, el spune că a căzut în plasa unei escrocherii prin SMS care îi cerea să introducă datele sale bancare pentru a plăti o mică taxă poștală.

Mai târziu în acea zi, el s-a conectat la aplicația Revolut și a constatat că conturile sale în euro și în dolari, care dețineau împreună aproximativ 2.000 de euro, fuseseră golite de tranzacții din Kenya. El a contactat imediat Revolut, dar tranzacțiile nu au putut fi oprite, anulate sau chiar investigate.

Revolut a declarat că a luat protecția și asistența clienților „extrem de în serios”, a investit în tehnologie antifraudă și a putut „detecta marea majoritate a fraudelor și interveni”.

Un alt client Revolut, un comerciant financiar cu sediul în Marea Britanie, a avut telefonul furat în luna mai a anului trecut. În ciuda faptului că l-a blocat, a descoperit a doua zi că aproximativ 24 000 de lire sterline – întregul sold Revolut – fusese furat. Agenții serviciului clienți Revolut au declarat că nu au putut să ajute, dar compania a oferit o rambursare integrală după ce Ombudsmanul a decis că clientul a fost victima unei fraude.

Revolut spune că evaluează cererile de rambursare în mod individual, analizând acțiunile clientului și eficiența avertismentelor sale către client.

Site-ul web al ombudsmanului dezvăluie plângeri similare împotriva altor fintech-uri. Cu Tide, de exemplu, ombudsmanul a constatat într-un caz din decembrie 2022 că fin tech a acționat prea lent pentru a încerca să recupereze fondurile după o alertă de fraudă. Într-un caz în care a fost implicat Monzo (care are o licență bancară), ombudsmanul a afirmat într-o hotărâre din noiembrie 2022 că societatea nu a făcut suficient pentru a „proteja … de posibilitatea de a suferi prejudicii financiare din cauza fraudei”.

Plângeri similare au fost susținute în legătură cu probleme legate de plăți cu băncile tradiționale. Ombudsmanul a constatat în noiembrie că Ulster Bank, filiala NatWest, nu a reușit să detecteze tranzacțiile „neobișnuite” atunci când un client a pierdut aproape 79.000 de lire sterline într-o înșelătorie cu criptomonede.

Comunicările cu clienții sunt sub semnul întrebării

Un punct cheie în cazurile care implică firme de monedă electronică este nivelul de sprijin oferit – sau nu – atunci când lucrurile merg prost.

Revolut comunică cu clienții săi exclusiv prin intermediul unei funcții de mesagerie din aplicația sa, o abordare despre care spune că este „rapidă, sigură și îndrăgită de majoritatea covârșitoare a clienților noștri”.

The FT a analizat zeci de pagini ale acestor chat-uri și a văzut cum clienții au fost pasați de operatori neobosit de veseli, care îi sfătuiesc pe clienți să „aibă o zi bună” după ce le spun că nu le pot da răspunsuri despre banii care le lipsesc.

Santovena de la Revolut spune că, atunci când vine vorba de gestionarea preocupărilor legate de fraudă, „recunoaștem că sunt multe lucruri pe care trebuia să le îmbunătățim și ne îmbunătățim”.

Revolut are acum o echipă de servicii pentru clienți dedicată fraudei, astfel încât clienții pot intra în contact cu cineva care are expertiză. Speră ca în curând să garanteze clienților că o singură persoană se va ocupa de cazul lor de fraudă de la început până la sfârșit.

Autoritățile de reglementare aduc reguli mai stricte

În februarie, FCA a avertizat că firmele de bani electronici vor trebui să demonstreze o „schimbare semnificativă în ceea ce privește cultura și comportamentul” odată ce noile măsuri de protecție vor intra în vigoare în iulie, în cadrul unui regim emblematic de obligații pentru consumatori.

Lorraine Mouat, șefa serviciilor de plată de la Thistle Initiatives, care lucrează cu firmele de monedă electronică, spune: „Forțează firmele nu numai să spună, OK, tratăm clienții în mod echitabil, ci și să (abordeze), cum știți acest lucru, care sunt parametrii dvs.”.

De asemenea, guvernul britanic intenționează să elaboreze norme privind rambursarea obligatorie a persoanelor care transferă accidental bani în mod greșit. Între timp, FCA ar putea obliga fintech-urile care devin bănci să îmbunătățească serviciile pentru clienți, inclusiv să ofere asistență telefonică, așa cum fac băncile tradiționale.

Pentru unii, progresul va veni prea târziu.

Heath și-a golit deja conturile de numerar Revolut și își va vinde acțiunile Revolut și deținerile criptografice. „Voi părăsi Revolut în calitate de client. Riscul pur și simplu nu merită recompensa”, spune el. „Pur și simplu pare că nu le pasă”.

Și pentru el, nu este vorba doar de Revolut. „Mă face să fiu precaut față de toate (fintech-urile) …Până la urmă, când tu, ca și client, ai nevoie de o soluție, nu poți obține nimic.”

Dacă mulți alți clienți îl vor urma pe Heath va depinde acum de modul în care companiile fintech vor răspunde noilor cerințe din partea clienților și a autorităților de reglementare deopotrivă.

‘Au avut toate scuzele pe care ți le poți imagina’

Luke, care cere ca numele său real să nu fie folosit, a fost cândva un client mulțumit și de lungă durată al Revolut. Acest lucru s-a schimbat atunci când a vândut acțiuni pentru 1.300 de dolari și nu și-a putut retrage banii. „A fost un dezastru absolut”, spune el. „Au avut toate scuzele pe care ți le poți imagina”.

O transcriere a discuției sale cu Revolut, revizuită de FT, arată că, la 20 februarie anul acesta, i s-a spus că banii din tranzacția sa din 15 februarie ar fi trebuit să fie în contul său până atunci, dar că ar putea întârzia din cauza unei sărbători publice din SUA. A doua zi, i s-a spus să încerce din nou mai târziu în cursul zilei.

Cazul a fost apoi transferat la echipa tehnică a Revolut. Lui Luke i s-a promis un răspuns rapid. Apoi i s-a spus că există o „cantitate neobișnuită de cereri în aceste zile”.

Au mai trecut trei ore până când cineva a preluat firul. Un asistent, Lorr, i-a spus mai întâi că nu există niciun motiv pentru care banii nu ar trebui să fie în contul său, iar apoi i-a spus că întrebarea sa „nu intră în sfera mea de competență”.

La șase ore după ce a început conversația din 21 februarie, Luke a fost informat de către Sajawal, un alt agent Revolut, că societatea „se confruntă cu anumite probleme în acest moment”.

„Am verificat detaliile și sunt conștient de fondurile care ar trebui să fie disponibile pentru retragere, dar vă rog să așteptați, deoarece nu există altă opțiune”, a spus Sajawal. Discuția a continuat până la primele ore ale zilei de 22 februarie, Luke subliniind că are nevoie de banii săi, iar Sajawal spunând că înțelege, dar că nu poate ajuta.

„Din păcate, nu sunt conștient de problema care a cauzat acest lucru, dar oricare ar fi aceasta, este în curs de rezolvare și va fi rezolvată în curând”, spunea un mesaj în jurul orei 12.45 dimineața. Hassan a preluat cazul la ora 2.39 dimineața. La ora 7.10 i-a spus lui Luke: „Trebuie să fie îngrozitor pentru tine să te confrunți cu o astfel de problemă. Dar eu (sic) am verificat din nou și problema dvs. este încă în curs de procesare”.

Conversația a trecut, fără rezolvare, la Zarra la ora 10.10 în dimineața zilei de 22 februarie, care l-a asigurat pe Luke că echipa de produs „lucrează zi și noapte” pentru a rezolva problema, dar Revolut „nu poate da un timp estimativ”.

Până la ora 14.00 în acea zi, Zarra i-a spus lui Luke că era „absolut firesc să te simți înfuriat și dezamăgit”, dar nu au existat actualizări. Jawad a preluat conducerea la ora 18.15 și i-a spus lui Luke: „Nu-mi vine să cred cât de bine reziști, având în vedere cât de mult stres ești supus.

„Pot să te asigur că este o problemă în curs de desfășurare și mulți alți utilizatori sunt afectați și ei de acest lucru”, a adăugat Jawad. „Experții de produs sunt în contact cu brokerul și ar trebui să fie rezolvată în curând. Chiar aș vrea să vă pot spune calendarul exact.”

„Este o experiență înfricoșătoare atunci când ai facturi de plătit”, spune Luke. El a trimis apoi un tweet public către Revolut. Un reporter FT i-a răspuns pe 28 februarie și l-a întrebat dacă ar dori să vorbească. În ziua următoare, Revolut i-a creditat banii lipsă în cont.

Revolut a declarat pentru FT că a avut un bug de produs pe 20 februarie, care a dus la o decontare mai lungă a tranzacțiilor, și că bug-urile sunt „rezolvate rapid”.

Sursa – www.ft.com

Parteneri

Articole recomandate din rețeaua noastră

Revista IoanaCum recunoști ploșnițele de pat și ce faci imediat ca să nu se răspândească în casăNews24Sabotajul de la Carfil ar fi urmărit să provoace panică, apreciază experții în securitateDolce SportCristiano Ronaldo intră pe lista preliminară a Portugaliei după suspendarea pentru plecarea din cantonamentGetPonyO mașină poate deveni vehicul istoric de la 30 de ani. Ce condiții aduc scutirea de impozit în RomâniaBravonetEric Bauza, actorul din spatele vocilor lui Bugs Bunny și Daffy Duck, s-a stins la 46 de aniLylaCătălin Copăescu cere îngrijire de durată pentru obezitate, cu medicamente și chirurgie după nevoile pacientului