Autoritatea de Conduită Financiară (FCA) din Marea Britanie a impus o amendă de 5,4 milioane de lire sterline companiei Volkswagen Finance, divizia financiară a producătorului german de automobile, pentru modul în care a tratat clienții aflați în dificultate financiară. Între 2017 și 2023, compania nu a luat măsuri adecvate pentru a înțelege nevoile acestor clienți și nu le-a oferit sprijinul necesar, potrivit investigațiilor FCA.
Această amendă este doar o parte din acțiunile de remediere impuse companiei, care va plăti și despăgubiri de peste 21,5 milioane de lire sterline pentru aproximativ 110.000 de clienți afectați. FCA a criticat Volkswagen Finance pentru lipsa de empatie și pentru deciziile automate, care au agravat problemele debitorilor, în special în cazurile în care aceștia depindeau de mașinile lor pentru a-și menține locul de muncă sau a-și susține familiile.
Eșecurile Volkswagen Finance în gestionarea clienților vulnerabili
Potrivit FCA, Volkswagen Finance a luat măsuri drastice împotriva clienților fără a analiza corespunzător alternativele posibile, precum toleranța sau reeșalonarea plăților. De exemplu, mașinile unor clienți vulnerabili au fost confiscate rapid, fără ca aceștia să fie contactați în prealabil sau fără să li se ofere alte opțiuni viabile pentru a-și rezolva problemele financiare.
Autoritatea de reglementare a subliniat că Volkswagen Finance nu a făcut suficiente eforturi pentru a comunica cu acești clienți înainte de a lua măsuri de recuperare. În multe cazuri, creditorul a recurs la sisteme automate, care au generat mesaje fără empatie, înrăutățind astfel situațiile financiare și personale deja delicate. Un caz de referință este cel al unui client care a primit corespondență agresivă la doar două săptămâni după ce informase compania că trecea printr-o perioadă extrem de dificilă din punct de vedere emoțional.
Compensarea clienților și reformele implementate de Volkswagen Finance
Ca răspuns la descoperirile FCA, Volkswagen Finance a demarat un program de compensare pentru a despăgubi clienții care au avut de suferit din cauza tratamentului incorect. În plus, compania a introdus un nou model de colectare a datoriilor, care pune mai mult accent pe înțelegerea și sprijinirea debitorilor vulnerabili.
Divizia financiară a grupului Volkswagen a recunoscut problemele din trecut și a menționat că a făcut „ajustări semnificative” pentru a îmbunătăți relația cu clienții săi. Compania și-a cerut scuze public pentru prejudiciile cauzate și a declarat că va continua să ofere compensații persoanelor afectate. Aceste măsuri sunt parte dintr-un efort mai larg de remediere a problemelor și de reconstrucție a încrederii în relația cu clienții.
Impactul investigațiilor FCA asupra pieței de credit auto
Amenda impusă Volkswagen Finance face parte dintr-o serie de măsuri mai largi luate de FCA pentru a reglementa modul în care creditorii gestionează cazurile de dificultate financiară ale clienților. FCA a lansat o revizuire extinsă a pieței de credit auto, investigând practicile companiilor care oferă finanțări și reevaluând politica de vânzare a creditelor vechi de finanțare auto.
Un alt punct de interes pentru FCA este practica dealerilor auto de a-și stabili propriile rate ale dobânzii pentru planurile de rambursare, o metodă care a fost interzisă în 2021. Această practică a fost criticată pentru că a permis dealerilor să își maximizeze profiturile, în detrimentul clienților care, adesea, nu au fost informați corespunzător despre costurile reale ale finanțării.
Concluzia acțiunilor FCA împotriva Volkswagen Finance subliniază importanța unei conduite corecte și a unei abordări empatice în relația cu clienții, mai ales în cazurile delicate de dificultate financiară. Pe măsură ce reglementările devin mai stricte, companiile din sectorul financiar sunt nevoite să își reevalueze procedurile interne și să adopte modele de afaceri care prioritizează sprijinul pentru clienții vulnerabili, pentru a evita sancțiuni similare în viitor.
