Provocările companiilor românești în centrul atenției consumatorului
Studiu Valoria: Tehnologia și retenția clienților, principalele obstacole
Un studiu recent realizat de Valoria în colaborare cu Doingbusiness.ro, intitulat „Barometrul centrării pe client în companiile din România 2017”, relevă că 89% dintre companii consideră lipsa tehnologiilor adecvate pentru gestionarea datelor ca fiind principalul impediment în îmbunătățirea centrării pe client. Deși 75% dintre respondenți subliniază importanța cunoașterii nevoilor consumatorilor, doar 27% prioritizează retenția clienților.
Satisfacția consumatorului: un criteriu esențial
Studiul arată că pentru 53% dintre directorii executivi și manageri, creșterea satisfacției clienților anuale este cel mai important indicator al succesului companiei în ceea ce privește centrarea pe client. În contrast, doar 24% consideră că îmbunătățirea calității serviciilor prin reducerea timpului de răspuns la solicitări este un criteriu relevant. Numai 14% se concentrează asupra gradului de retenție a clienților.
Constantin Măgdălina, expert în tendințe și tehnologii emergente și co-autor al studiului, afirmă: „Relația cu clientul este esențială pentru existența unei companii. Studiul nostru oferă o privire detaliată asupra valorilor care ghidează interacțiunea cu consumatorii și provocările întâmpinate.”
valorile organizaționale privind centrarea pe client
Cercetarea evidențiază faptul că majoritatea companiilor (75%) pun accent pe cunoașterea nevoilor clienților,iar 74% prioritizează satisfacția acestora. Cu toate acestea, doar o mică parte (27%) consideră retenția ca fiind o valoare fundamentală.
Pentru a promova o cultură centrată pe client,este crucial ca aceste valori să fie comunicate eficient la nivel organizațional. Aproape jumătate (45%) dintre firmele românești utilizează un model de comunicare top-down pentru a transmite aceste mesaje.
Strategii interne și externe pentru îmbunătățirea experienței clienților
În încercarea de a deveni mai centrate pe client, companiile din românia adoptă diverse strategii interne:
- 50% dezvoltând procese menite să ofere servicii superioare,
- 44% facilitând colaborarea între departamente,
- 42% instruind angajații despre abordările centrate pe client,
- 41% recompensând performanța angajaților care interacționează direct cu clienții.
Pe plan extern:
- 63% extind gama de produse conform cerințelor pieței,
- 52% oferind prețuri considerate corecte,
- 45% construind relații emoționale cu consumatorii.
Totuși, provocările rămân semnificative; majoritatea firmelor indicând lipsa platformelor tehnologice adecvate (89%) și insuficiența expertizei în analiza datelor (88%).
Investițiile dedicate experienței clienților
Numai un sfert dintre firme declarau existența unui buget dedicat experienței utilizatorului; acest procentaj crește la 33%, avându-se în vedere companiile mari cu venituri anuale peste 100 milioane euro.
În absența unui buget specific destinat acestei direcții strategice:
- 31% aliniază obiectivele departamentale către centrarea pe client,
- 25 % se concentrează asupra ciclurilor de viață ale consumatorului.
Responsabilitatea gestionării bugetelor legate de experiența utilizatorului nu este clar definitivat; marketing-ul având această sarcină într-un număr limitat de cazuri (12%).
Cunoașterea nevoilor consumatorilor
Cele mai frecvente metode utilizate pentru a obține informații despre consumatori includ datele furnizate direct (45%), analiza problemelor raportate (44%), precum și actualizarea constantă a informațiilor despre clienti (44%). Totuși, accesibilitatea real-time la datele activității agenților din departamentele relevante rămâne limitată – doar 20%.
Elena Badea, Managing Partner Valoria şi co-autoare a studiului concluzionează: „Digitalizarea schimbării puterii între clienti si firme aduce noi provocări in adresarea nevoior acestora.” Aceasta subliniazã importanţa adaptării continue la cerinţele pieţei şi pregătirea firmelor româneşti pentru noile standarde ale relaţiei comerciale moderne.
